Aerei, Aaco e Sita: AI per gestire disservizi bagagli compagnie arabe

Roma, 3 nov. (askanews) – Riconsegnare un bagaglio in ritardo al suo proprietario diventerà più semplice per le compagnie aeree arabe, grazie al Memorandum d’Intesa siglato oggi dall’Arab Air Carriers’ Organization (AACO) e da SITA in occasione della 59ª Assemblea Generale Annuale dell’associazione. L’accordo mette a disposizione delle compagnie aeree associate ad AACO la nuova soluzione di SITA per la gestione dei bagagli disguidati, WorldTracer® BagMate. Grazie all’intelligenza artificiale, si legge in una nota, la soluzione gestisce le richieste di routine relative ai bagagli e affida i casi più complessi a operatori specializzati, consentendo ai passeggeri di recuperare più rapidamente i propri bagagli. Il Memorandum d’Intesa segna il quarto anno consecutivo in cui i due partner lanciano un’iniziativa congiunta.

Nel 2025, il tasso di bagagli disguidati è diminuito del 23%. Tuttavia, nello stesso anno, la loro gestione è costata al settore 6,3 miliardi di dollari, secondo il report SITA 2026 Baggage IT Insights. Tre bagagli su quattro risultavano in ritardo, anziché smarriti o danneggiati, e dietro ognuno di essi c’era un passeggero che si poneva sempre la stessa domanda: “Dov’è il mio bagaglio?”.

Bag Mate è stato progettato proprio per rispondere a questa domanda. I passeggeri possono segnalare un bagaglio in ritardo, danneggiato o smarrito tramite il sito web della compagnia aerea o via WhatsApp, descrivendo il problema con parole proprie. L’AI comprende la richiesta, chiede soltanto le informazioni ancora necessarie e opera nel rispetto delle regole e dei parametri definiti da ciascuna compagnia aerea. A quel punto entra in azione: apre una pratica su WorldTracer®, il sistema globale di SITA per il tracciamento dei bagagli, aggiorna il passeggero durante le operazioni di ricerca e risponde alle successive domande sullo stato del bagaglio. Quando un caso richiede l’intervento umano, subentra un operatore specializzato che dispone già di tutte le informazioni raccolte.

«Questo Memorandum d’Intesa riflette l’impegno condiviso di AACO e SITA nell’utilizzo delle tecnologie digitali per migliorare l’esperienza dei passeggeri e supportare l’efficienza operativa delle compagnie aeree», ha dichiarato Abdul Wahab Teffaha, Segretario Generale di AACO. «I disservizi legati ai bagagli rappresentano una fonte di stress per i passeggeri e una sfida complessa per le compagnie aeree. Attraverso la nostra collaborazione su Bag Mate, vogliamo aiutare le compagnie aeree associate a semplificare le procedure di segnalazione e recupero dei bagagli, offrendo al contempo ai passeggeri informazioni più chiare e maggiore tranquillità. Siamo lieti di proseguire la nostra collaborazione, ormai consolidate, con SITA per offrire questi benefici concreti».

Per le compagnie aeree, Bag Mate significa meno chiamate e messaggi ripetuti e consente ai team che si occupano dei bagagli di concentrarsi sui casi che richiedono effettivamente il loro intervento. SITA lo gestisce come un servizio completamente gestito, offrendo a compagnie aeree, aeroporti e operatori di assistenza a terra una maggiore visibilità lungo tutto il percorso, dalla segnalazione fino alla riconsegna del bagaglio. I risultati dei test pilota mostrano il potenziale di Bag Mate nell’automatizzare una parte significativa delle interazioni con i passeggeri, riducendo la necessità di intervento da parte degli operatori. Ulteriori test consentiranno di valutarne le prestazioni con volumi di passeggeri più elevati. Riducendo il numero di persone in attesa ai banchi di assistenza bagagli, gli aeroporti possono rendere più fluida la gestione delle aree arrivi e agevolare il transito dei passeggeri. Sapere dove si trova il proprio bagaglio contribuisce inoltre a ridurre l’ansia dei viaggiatori, con potenziali benefici in termini di minori reclami e maggior livello di soddisfazione, sia per le compagnie aeree, sia per gli aeroporti.

«In Medio Oriente circa quattro passeggeri su dieci viaggiano con un volo in coincidenza, una quota più che doppia rispetto alla media globale, e i trasferimenti rappresentano la principale causa di disguidi nella gestione dei bagagli», ha dichiarato Selim Bouri, President of Middle East and Africa di SITA. «Questo fa sì che il recupero dei bagagli sia parte integrante dell’impegno che le compagnie aeree hub della regione assumono nei confronti di ogni passeggero. Dopo un anno in cui queste compagnie hanno dimostrato grande capacità di tenuta, il modo in cui si prendono cura dei passeggeri quando qualcosa va storto potrà influenzare la scelta della compagnia con la quale viaggiare. Agendo insieme, i membri di AACO stanno innalzando gli standard per l’intera regione. E questo è solo l’inizio».

Per AACO e SITA, il Memorandum d’Intesa segna l’inizio di un nuovo capitolo di una collaborazione avviata nel 2023 con progetti pilota dedicati all’identità digitale e alla sostenibilità e proseguita con SITA Eco Mission e le iniziative per una maggiore trasparenza sulle emissioni. Il programma è ora aperto alle compagnie aeree associate ad AACO, con condizioni preferenziali per quelle che aderiranno. I partner si preparano ad accogliere le compagnie aeree nei prossimi mesi. L’obiettivo è chiaro: meno bagagli disguidati, riconsegne più rapide e passeggeri più soddisfatti in tutta la regione araba.